什么是服务设计?

服务是一种无形的经济活动,它以满足用户需求为基础,创造服务价值为目标,在服务提供者与服务接受者(用户)之间进行价值传递的互动行为。服务设计是以用户为主要视角,协同多方利益相关者共创,通过人员、场所、产品、信息等要素创新的综合集成,实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新,从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计活动。[1]

服务设计强调:

1.服务具备系统的特质:服务是一整个逻辑严密的流程,要从全局、整体的角度考虑,在各个环节都为客户创造良好的体验,在进行服务设计时,一个环节的服务失败会引发连锁反应导致后续环节出现一系列问题,用户有时会因为一个触点的糟糕体验而否定整个服务的提供,这也就是我们常说的服务周到,“周到”就是照顾到了方方面面,给用户带来了一个完整舒心的体验。

2.服务设计的内容包括了 服务设施、服务产品、服务系统、服务规则、服务流程和服务政策等,服务设计将服务质量视为前提条件,特别关注服务介面和用户体验,重在设计整个使用流程中可以引发体验的不同触点。服务是被提供给用户的,从设计的角度看,设计服务的主要目的就是为用户提供良好的体验,而服务对企业效益、效率等的帮助,对企业品牌的打造等都建立在这个基础之上,无法给顾客提供良好的体验,其他都是空谈。

3.服务设计强调用户视角,服务设计可以帮助企业全面的、共情的理解用户需求,探索用户旅程的不同接触点。和系统设计类似,服务设计要去了解用户需求,了解用户达到目的的流程,在此基础上进行优化,提供良好的服务满足用户需求。服务在给用户带来帮助的同时还需要给用户带来深刻的印象,提高用户的忠诚度。

4.服务设计强调不同利益相关者的参与、协作与共创。服务是一个服务提供者与服务接受者交互的过程,服务通常不是单一组织或者个体提供的,而是不同利益相关者共同提供的,因此需要参与、协作、共创。举例来说,一个简单的服务:为客户提供一杯水,这个服务由递水的人(服务员或者与客户交谈的人),供应水的人(饮水机的购置、位置摆放),送饮用水的人共同完成,他们的工作都由这项服务产生并为此获得回报,任何一方的失误都导致服务的提供出现问题。

5.强调服务设计的跨领域、跨学科。服务设计整合了设计、管理和过程工程中的多种技能和方法,实际产出系统、流程的设计旨在为客户提供全面的服务。

相较其他学科对服务的研究,“用户视角”是设计学科服务研究的一个独特视角;“服务体验”是设计学科研究服务的重要关注点之一。

理解服务设计定义:

服务设计的原则:以用户为中心,协同多方利益相关者
服务设计的内涵:对服务提供、流程、触点的全局优化和系统创新
服务设计的外延:服务设计引导人员、环境、设施、信息等要素创新及其综合集成
服务设计的作用:提升服务体验、效率和价值

参考文献

[1]胡飞,李顽强.定义“服务设计”[J].包装工程,2019,40(10):37-51.

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